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Tipo do documento: Dissertação
Título: Gestão da cadeia de suprimentos de serviços e big data analytics: a influência na satisfação do cliente
Autor: Silva, Douglas Vieira da 
Primeiro orientador: Moori, Roberto Giro
Primeiro membro da banca: Popadiuk, Silvio
Segundo membro da banca: Vitorino Filho, Valdir Antonio
Resumo: Os serviços têm estado presentes no cotidiano das pessoas, proporcionando assim, contatos diários com empresas prestadoras de serviços dos mais diversos segmentos como alimentação, transportes, comunicação, saúde, segurança, condomínios residenciais e prediais. A diversidade de serviços, muitas vezes, é encontrada em um único lugar. Nesse contexto, este estudo abordou os construtos “Gestão de Serviços (GS), “Gestão dos Serviços Logísticos (GSL) ”, “Gestão da Cadeia de Suprimentos de Serviços (GCSS) ”, “Big Data Analytics (BDA) ”, Desempenho Operacional (DO) ” e “Satisfação do Cliente (SC) ”, tendo por objetivo analisar o efeito mediador do Big Data Analytics no Desempenho Operacional e, consequentemente, na Satisfação do Cliente. O local de pesquisa foram os condomínios residenciais da região metropolitana de São Paulo. Para tanto, foi realizada uma pesquisa composta de duas fases. A primeira, de natureza exploratória qualitativa, através de entrevistas em profundidade junto a três condomínios e seus respectivos fornecedores de serviços. Os sujeitos da primeira fase foram, de um lado, os síndicos, gerentes condominiais e ou zeladores, e de outro lado, fornecedores de serviços (elevadores, segurança, manutenção). Os dados coletados dessa fase foram tratados pela análise de conteúdo. De posse dos resultados da pesquisa exploratória, foi realizado a segunda fase, sendo esta, de natureza descritiva do tipo quantitativa. Neste momento foi desenvolvido um questionário e aplicado a um total de 125 respondentes, escolhidos por acessibilidade, com o mesmo perfil dos sujeitos da pesquisa realizada na primeira fase. Em ambas as fases, as empresas participantes do presente estudo são utilitárias de pelo menos duas das dimensões do BDA. Os dados coletados, nesta fase, foram tratados pela estatística descritiva (para examinar os dados outliers) e pela modelagem em equações estruturais. Os dados tratados revelaram que o BDA é uma importante ferramenta de gestão, tendo consequências positivas na GCSS, no DO e, consequentemente, na SC. A medida em que os prestadores de serviços condominiais compreendam tal relação, e se disponham a utilizar o BDA como ferramenta facilitadora de processos como estocagem, distribuição, execução de serviços, pós-venda, dentre outros, poderão assim melhor desenvolver e satisfazer os seus clientes quanto a melhores prazos e condições de entrega, melhoria da qualidade dos serviços executados e do relacionamento entre o cliente e o fornecedor. Por fim, a partir das relações estabelecidas entre as variáveis apresentadas, pôde-se constatar que o BDA tem efeito mediador na relação entre a GCSS e o DO.
Abstract: Services have been present in people's life daily, providing, daily contacts with companies services in a wide range of segments such as food, transport, communication, health, safety, residential and residential condominiums. The diversity of services is often found in one place. In this context, this study addressed the constructs "Service Management (SM)", "Management of Logistic Services (MLS)", "Service Supply Chain Management (SSCM)", "Big Data Analytics (BDA) Operational Performance (OP) "and" Customer Satisfaction (CS) ", aiming to analyze the mediating effect of Big Data Analytics on Operational Performance and, consequently, Customer Satisfaction. The research site was the residential condominiums of the São Paulo area. For this, a research composed of two phases was carried out. The first, of a qualitative exploratory nature, through in-depth interviews with three condominiums and their respective service providers. On the one hand, the subjects of the first phase were the syndics, condominium managers and janitors, and on the other hand, service providers (elevators, security, maintenance). The data collected from this phase were treated by content analysis. With the results of the exploratory research, the second phase was carried out, being this one, of a descriptive nature of the quantitative type. At the moment, a questionnaire was developed and applied to a total of 125 respondents, chosen for accessibility, with the same profile as the subjects of the research carried out in the first phase. In both phases, the companies participating in the present study are utilitarian of at least two of the dimensions of the BDA. The data collected at this stage were treated by descriptive statistics (to examine the outliers data) and by modeling in structural equations. The data presented revealed that the BDA is an important management tool, having positive consequences in the SSCM, in the OP and, consequently, in CS. The extent to which service providers understand such a relationship, and are willing to use BDA as a facilitating tool for processes such as storage, distribution, service execution, aftersales, among others, can thus better develop and satisfy their customers better delivery times and conditions, improvement of the quality of the services performed and the relationship between the customer and the supplier. Finally, from the relations established between the presented variables, it was possible to verify that the BDA has a mediating effect on the relationship between SSCM and the OP.
Palavras-chave: gestão de serviços
gestão dos serviços logísticos
gestão da cadeia de suprimento de serviços
desempenho operacional
big data analytics e satisfação do cliente
Área(s) do CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Idioma: por
País: Brasil
Instituição: Universidade Presbiteriana Mackenzie
Sigla da instituição: UPM
Departamento: Centro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA)
Programa: Administração de Empresas
Citação: SILVA, Douglas Vieira da. Gestão da cadeia de suprimentos de serviços e big data analytics: a influência na satisfação do cliente. 2019. 201 f. Dissertação (Dissertação em Administração de Empresas) - Universidade Presbiteriana Mackenzie, São Paulo, 2019.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
Endereço da licença: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
URI: http://tede.mackenzie.br/jspui/handle/tede/4081
Data de defesa: 7-Fev-2019
Aparece nas coleções:Mestrado - Administração de Empresas

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