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Tipo do documento: Dissertação
Título: Relações interorganizacionais e a percepção de valor em serviços de contact center
Autor: Notarnicola Filho, Onófrio 
Primeiro orientador: Sambiase, Marta Fabiano
Primeiro membro da banca: Mirelles, Dimária Silva e
Segundo membro da banca: Traverso, Luciana Davi
Resumo: O Contact Center, ambiente onde se desenvolveu esta pesquisa, é um local onde integra tecnologia avançada com um desenho eficaz nos processos de negócios, e recursos humanos. Desde a década de 1980, os serviços de atendimento foram disseminados pelo avanço de empresas tecnológicas e produtos telemáticos. Inicialmente a área de atendimento fazia parte da empresa, e em seguida, configurações de negócios passaram a adotar esse serviço por um modelo de governança híbrido, dependendo do nível de atendimento esperado. As tecnologias permitem que as atividades de serviços estejam alocadas remotamente; é uma indústria geograficamente móvel. Os modelos de governança baseados em terceirização ou em parceria evidenciaram as relações interorganizacionais como meio de geração de valor aos participantes do acordo. Pela ótica da Visão Baseada em Recursos e da Visão Relacional, as interações estabelecidas entre empresas podem se tornar um recurso fonte de competitividade para ambas. Uma vez que a capacidade de se relacionar pode ser desenvolvida por meio de estruturas de gestão, critérios de prestação de serviços bem definidos, habilidades que promovam troca de informação, resolução conjunta de problemas, uso limitado de poder, e outras características, pode-se considerá-la como um recurso intangível, valioso pela qualidade dos serviços, e não facilmente identificado e imitado. Assim, optou-se por realizar uma pesquisa exploratório-descritiva, de natureza qualitativa, com quatro empresas distintas do setor do Contact Center, sendo: duas empresas contratadas, de serviços de Contact Center, e duas empresas contratantes desses serviços. A etapa empírica foi organizada para capturar valor percebido na díade, ou seja, na relação entre empresas, por meio de entrevistas semiestruturadas. Após tratamento e análise dos dados, chegou-se à conclusão de que existe uma forte importância nas relações interorganizacionais apresentadas nas díades constantes entre as empresas contratadas e contratantes, embora com a existência dos contratos formais, as relações verificaram a alta e a baixa dependências dos recursos complementares nas empresas que foram estudadas e da importância destes recursos na geração, percepção e apropriação de valor, representadas pelos ativos específicos dos relacionamentos, nas rotinas de troca e compartilhamento de conhecimento e habilidades complementares na construção da oferta de novos serviços entre as empresas, além de melhorias nos serviços prestados já contratados. Constatou-se também a grande importância da presença dos seus principais gestores de negócios nos sites dos clientes e/ou parceiros de negócios. Por fim, a pesquisa forneceu contribuição teórica quanto ao conceito e construto de capacidade relacional e prática, sobre as características da capacidade relacional organizacional, potenciais geradores de valor aos clientes.
Abstract: The Contact Center, is the environment where this research was developed, is a place where it integrates advanced technology with an effective design in the business processes, and human resources. Since the 1980s, customer service has been disseminated through the advancement of technology companies and telematic products. Initially the service area was part of the company, and then, business configurations started to adopt this service by a hybrid governance model, depending on the level of service expected. Technologies allow service activities to be allocated anywhere; is a geographically mobile industry. The governance models based on outsourcing or partnership evidenced interorganizational relationships as a means of generating value to the participants of the agreement. From the perspective of Resource-Based Vision and Relational View, the interactions established with service providers can become a source of competitiveness. Since the ability to relate can be developed through well-defined management structures, service delivery criteria, skills that promote information exchange, joint problem solving, limited use of power, and other characteristics, one can considered as an intangible resource, valuable for the quality of services, and not easily identified and imitated. For this, we chose to conduct an exploratory-descriptive research, of a qualitative nature, with four distinct companies in the Contact Center sector and the applied technologies: two companies contracted for contact center services, and two contracting companies of these contracting services. The empirical step was organized to capture perceived value in the relationship between companies - Business to Business B2B - companies contracted for services and contracting companies, through semi-structured interviews using two different routes, one for contractors and the second for contractors of services. Finally, the research provided a theoretical contribution to the concept and construct of relational and practical capacity on the characteristics of the potential organizational relational capacity that generates value to clients.
Palavras-chave: contact center
visão relacional
capacidade relacional
relações interorganizacionais
geração de valor
Área(s) do CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Idioma: por
País: Brasil
Instituição: Universidade Presbiteriana Mackenzie
Sigla da instituição: UPM
Departamento: Centro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA)
Programa: Administração de Empresas
Citação: NOTARNICOLA FILHO, Onófrio. Relações interorganizacionais e a percepção de valor em serviços de contact center. 2019. 139 f. Dissertação (Mestrado em Administração de Empresas) - Universidade Presbiteriana Mackenzie, São Paulo, 2019.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
Endereço da licença: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
URI: http://tede.mackenzie.br/jspui/handle/tede/4065
Data de defesa: 31-Jul-2019
Aparece nas coleções:Mestrado - Administração de Empresas

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