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Tipo do documento: Dissertação
Título: Criação de valor ao cliente da empresa Medquality: um estudo em Saúde e Segurança do Trabalho
Autor: Ignacio, Mauricio Pereira 
Primeiro orientador: Miguel, Lilian Aparecida Pasquini
Primeiro membro da banca: Benedetti, Mauricio Henrique
Segundo membro da banca: Morilhas, Leandro
Resumo: O cenário empresarial passa em maior ou menor grau por um movimento de transformação, caracterizado pela competitividade sem fronteiras, consolidação de setores da economia, movimentos de inovação marcados pelo surgimento de novos entrantes (empresas e modelos de negócio), maior conscientização e requisitos dos clientes em relação aos produtos e serviços que são ofertados e pelo desenvolvimento de novas competências corporativas. Como consequência, os profissionais vêm sendo cada vez mais exigidos no cumprimento de objetivos e metas em direção a melhores resultados, num ambiente pautado por incertezas e volatilidade, o que pode gerar desequilíbrios e instabilidades nas questões relacionadas à saúde física e mental desses profissionais. Neste contexto, a Medquality se destaca como uma empresa do setor de saúde e segurança do trabalho reconhecida pela qualidade dos serviços prestados, e que objetiva melhorar sua oferta ao mercado, aproveitando as oportunidades existentes, com base no desenvolvimento de um formato de atuação que permita alcançar uma melhor oferta de valor percebido aos seus clientes atuais e potenciais. Foi contemplada uma análise da estrutura organizacional da empresa, seus processos internos e a cadeia de valor atual. O diagnóstico realizado por meio de um estudo de mercado permitiu aprofundar o entendimento e obter o mapeamento da oportunidade a ser alcançada. Após cumprida esta etapa, foram aplicadas ferramentas de planejamento estratégico e de análise de criação de valor que permitiram uma melhor identificação de alternativas de ampliação de negócios. A solução proposta contemplou a gestão integrada de tecnologia e de relacionamento, visando obter melhorias na prestação de serviços. Foi revisada e ampliada a cadeia de valor da empresa, identificados e mapeados os riscos de implantação e construído um plano de ação visando à mitigação desses riscos. O modelo proposto buscou identificar e desenvolver uma solução que não só atendesse aspectos e carências apontadas pelo estudo de mercado, mas que sua aplicação e replicação fosse viável em diversos segmentos e clientes independente de suas características e particularidades; não obstante, também buscou-se aplicar inovação em processos por meio de uma abordagem mais humanista de relacionamento interpessoal de maior proximidade e efetividade nos tratamentos clínicos dos casos identificados. A complexidade da solução proposta está baseada na coordenação integrada dos aspectos relacionados à gestão da tecnologia/projetos, por meio da implantação do SGI – Sistema de Gestão Integrado, e da gestão dos fatores culturais e comportamentais envolvidos, por meio do PASS – Programa Avançado de Saúde e Segurança. Espera-se alcançar uma melhoria nos resultados da Medquality por meio do aumento da receita e margem operacional, ampliação do nível de satisfação dos clientes e do escopo de serviços prestados. O acompanhamento e atingimento dos resultados a serem obtidos com a implantação da solução proposta serão monitorados por meio da gestão de indicadores definidos no BSC Balanced Score Card, visando alcançar o objetivo central deste trabalho, que está em criar valor aos clientes da Medquality, mediante a superação das suas necessidades e expectativas, contribuindo para um maior bem-estar e qualidade de vida dos profissionais destes clientes.
Abstract: The business scenario goes to a greater or lesser extent through a transformation movement, characterized by borderless competitiveness, consolidation of sectors of the economy, innovation movements marked by the emergence of new entrants (companies and business models), increased awareness and customer requirements in relation to products and services that are offered, development of new corporate skills. As a consequence, professionals have been increasingly required to achieve goals and targets towards achieving results, in this environment ruled by uncertainties and volatility, which may generate imbalances and instabilities in the issues related to the physical and mental health of these professionals. In this context, Medquality stands out as a company in the occupational health and safety sector, recognized for the quality of services provided, and aims to improve its offer to the market, taking advantage of existing opportunities, based on the development of an action format that allows to reach a better offer of perceived value to its current and potential customers. An analysis of the organizational structure of the company, its internal processes and the current value chain was considered. The diagnosis made through a market study, allowed to deepen the understanding and obtain the mapping of the opportunity to be reached. After completing this step, strategic planning and value creation analysis tools were applied that allowed a better identification of business expansion alternatives. The proposed solution contemplated the integrated management of technology and relationship in order to obtain improvements in the provision of services. The company's value chain was revised and expanded, and implementation risks were identified and mapped and a plan of action was created to mitigate these risks. The proposed model sought to identify and develop a solution that not only addressed the aspects and needs pointed out by the market study, but that its application and replication in different segments and clients was feasible regardless of its characteristics and particularities; however, it also sought to apply process innovation through a more humanistic approach to interpersonal relationships of greater proximity and effectiveness in the clinical treatments of the cases identified. The complexity of the proposed solution is based on the integrated coordination of aspects related to technology / project management through the implementation of the integrated management system (SGI), and the management of the cultural and behavioral factors involved, through the Advanced Health and Safety Program (PASS). Medquality´s results are expected to be improved by increasing revenues and operating margin, expanding customer satisfaction and the scope of services provided. The monitoring and achievement of the results to be obtained with the implementation of the proposed solution will be monitored through the management of indicators defined in the BSC Balanced Score Card, aiming at achieving the main objective of this work, which is to create value for Medquality’s clients, through their needs and expectations, contributing to a better welfare and quality of life of the professionals of these clients.
Palavras-chave: Medquality
saúde e segurança do trabalho
prestação de serviços
clientes
criação de valor ao cliente
Área(s) do CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Idioma: por
País: Brasil
Instituição: Universidade Presbiteriana Mackenzie
Sigla da instituição: UPM
Departamento: Centro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA)
Programa: Administração do Desenvolvimento de Negócios
Citação: IGNACIO, Mauricio Pereira. Criação de valor ao cliente da empresa Medquality: um estudo em Saúde e Segurança do Trabalho. 2019. 70 f. Dissertação (Mestrado Profissional em Administração do Desenvolvimento de Negócios) - Universidade Presbiteriana Mackenzie, São Paulo, 2019.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
Endereço da licença: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
URI: http://tede.mackenzie.br/jspui/handle/tede/4033
Data de defesa: 8-Ago-2019
Aparece nas coleções:Mestrado - Administração de Empresas

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